Beschwerdemanagement im Tele Sales

Umgang mit unzufriedenen Kunden


Wie ergeht es Ihrem Kunden, wenn er Sie anruft, um seine Unzufriedenheit mitzuteilen?

Was wissen Sie über Ihren verärgerten Kunden? Jede Reklamation bietet eine Verkaufschance.


Inhalte

Gesprächssteuerung in schwierigen Situationen
Grundlagen der Kommunikation

• die Wirkung der Sprache
• die Bedeutung von Reklamationen

 

Grundlagen der Ãœberzeugung

• Positiv-/ Negativ-Formulierungen

 

Das Beschwerde- oder Reklamationsgespräch

• Verhalten in der Eröffnungsphase
• zuhören und verstehen
• kurz und prägnant fragen

 

Analyse authentischer/kritischer Fälle

• Trainingsgespräche an der Telefontrainingsanlage:
  Umgang mit Eskalations-Calls (kritischen Gesprächen)

Ihr Nutzen
Was nehmen Sie aus dem Seminar mit?

Steigerung der Autonomie/Selbstsicherheit, Steigerung der Kompetenz und des positiven Verhaltens bei Eskalations-Calls
(kritischen Gesprächen). Sie werden Kundenorientierung praktizieren durch individuelle Kundenbehandlung,
Freundlichkeit / Höflichkeit. Sie werden deutlich zwischen den Szenarien differenzieren können und den Eindruck
einer individuellen Beratung durch gezielte persönliche Ansprache vermitteln.

Methode
Die Trainingsinhalte orientieren sich an den praktischen Aufgabengebieten der Teilnehmer und werden durch Telefon- und
Videoanalyse gestützt. Die Teilnehmer erhalten eine Vorbereitungsaufgabe für die Praxisgespräche.

 

 

Zielgruppe	Mitarbeiter im Tele Sales, die sich auf unterschiedliche Kundengespräche und verschiedene Gesprächspartner einstellen müssen.	Termine	Inhouse nach Vereinbarung
Vorkenntnisse	Â	Seminardauer	2 Tage
Mögliche Aufbauthemen	Reklamationsmanagement am Telefon	Teilnehmerzahl	6 - 10

 

 

Nehmen Sie mit uns Kontakt auf. Gern unterbreiten wir Ihnen ein individuelles Angebot.