Call-Center Training

Interwalltraining


Gute Vorbereitung, richtige Sprechtechnik und Einführungsvermögen machen das Instrument „Telefon“ zum zentralen
Medium in der Kundenbindung und im Beratungsprozess. Dieses Seminar zeigt, wie Sie das Telefon im Verkauf und in
der Akquisition verwenden und effektiv einsetzen können. Aus den Erfahrungen vieler Call-Center Trainings wurde eine
konkrete Systematik entwickelt die in Interwall-Trainingsbausteinen umgesetzt wird.

Inhalte
1. Stufe - 1 Tag pro Teilnehmer
Gesprächssteuerung in schwierigen Situationen

• Verhaltens-Präferenz-Analyse^© VPA^©
• Verhaltens-Grundeinstellung;
• Selbst- und Fremdeinschätzung; Analyse authentischer/kritischer Fälle
• Trainingsgespräche an der Telefontrainingsanlage: Umgang mit Eskalations-Calls.

Praxis Transfer am Arbeitsplatz

2. Stufe - 2 Tage pro Teilnehmer
Verhalten in Stress-Situationen

• Steuerung des Gesprächsverhalten in Stress-Situationen
• Autonomie/Selbstsicherheit bei schwierigen Gesprächspartnern
• wir reagieren die unterschiedlichen Gesprächstypen
• Kundenorientierung
• Motivation/Selbstmotivation zum Aufbau von Freundlichkeit
• namentliche Ansprache der Kunden (Tool „Symbol“)

Praxisübungen an der Telefontrainingsanlage

Ihr Nutzen
Was nehmen Sie aus dem Seminar mit?
Es geht im Wesentlichen um folgende Ziele:
Steigerung der Autonomie/ Selbstsicherheit, Steigerung der Kompetenz und
damit Erhöhung der Wettbewerbsdifferenzierung.

 

Steigerung des positiven Verhaltens bei Eskalations-Calls

• Eingehen auf die Verhaltens-Präferenz-Analyse^© VPA^© des Gesprächspartners

 

Kundenorientierung

• individuelle Kundenbehandlung

 

Freundlichkeit/ Höflichkeit

• deutliche Differenzierung zwischen den Szenarien

 

Namentliche Ansprache der Kunden

• deutliche Vermittlung des Eindrucks einer individuellen Beratung

 

 

Methode
Die Trainingsinhalte orientieren sich an den praktischen  Aufgabengebieten der Teilnehmer und werden durch Telefon- und
Videoanalyse gestützt. Die Teilnehmer trainieren an der Telefonanlage.

 

Zielgruppe	Call-Center-Mitarbeiter und alle Mitarbeiter, die per Telefon erfolgreich Kontakte zu Kunden halten und pflegen.	Termine	Inhouse nach Vereinbarung
Vorkenntnisse	Â	Seminardauer	Intervalltraining 1. Stufe 1 Tag 2. Stufe 2 Tage
Mögliche Aufbauthemen	Beschwerdemanagement im Tele-Sales	Teilnehmerzahl	10 - 12

 

 

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